消費(fèi)者對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)（CX）的期望是企業(yè)需要滿(mǎn)足的，但研究顯示，英國(guó)的保險(xiǎn)公司并不一定會(huì)面臨挑戰(zhàn)。事實(shí)上，他們似乎在倒退。
在一項(xiàng)包括對(duì)20家英國(guó)保險(xiǎn)公司如何應(yīng)對(duì)多種數(shù)字渠道的簡(jiǎn)單查詢(xún)的評(píng)估中，Eptica發(fā)現(xiàn)68%的查詢(xún)?cè)?017年沒(méi)有得到回答或準(zhǔn)確的回答。
這一數(shù)字為68%，呈急劇上升態(tài)勢(shì)，而在2016年，查詢(xún)未得到回答或回答不準(zhǔn)確的比例為48%。
一次令人沮喪的經(jīng)歷就足以把客戶(hù)趕走。事實(shí)上，根據(jù)Genesys的報(bào)告，在全球保險(xiǎn)公司客戶(hù)流失的原因列表中，糟糕的客戶(hù)服務(wù)/體驗(yàn)僅次于價(jià)格。
這份報(bào)告還指出，呼叫中心的滿(mǎn)意度在健康、財(cái)產(chǎn)、傷亡和人壽保險(xiǎn)公司等方面的得分都落后于零售商、銀行、手機(jī)服務(wù)、有線電視和衛(wèi)星電視。
埃森哲（Accenture）研究公司的數(shù)據(jù)顯示，在全球范圍內(nèi)，客戶(hù)流失造成的企業(yè)損失總額高達(dá)4700億美元（在壽險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)和意外事故保費(fèi)方面），這是一個(gè)糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)的直接結(jié)果，很容易看出為什么把客戶(hù)體驗(yàn)（CX）放在首位是很重要的。這一點(diǎn)尤其正確，因?yàn)榭蛻?hù)保留是提高利潤(rùn)的關(guān)鍵方法。
全渠道：讓各渠道都具有好的客戶(hù)體驗(yàn)（CX）
根據(jù)Cyara公司的觀點(diǎn)，僅僅通過(guò)呼叫中心或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天，向客戶(hù)提供良好的客戶(hù)體驗(yàn)（CX）已經(jīng)不夠了。
在各個(gè)行業(yè)中，許多企業(yè)都在向全渠道客戶(hù)體驗(yàn)（CX）方向努力，而那些在這方面做得好的企業(yè)是成功的企業(yè)。
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