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銀行業(yè)服務數據調查：四成客服熱線候時太長

2011/01/07

　　四成客戶打通銀行電話后等待答案的時間超過1分鐘,過半銀行業(yè)務解答正確率不理想。中國服務貿易協(xié)會客戶服務委員會(簡稱為中國客服委)今天發(fā)布的2010年銀行業(yè)服務數據調查顯示,銀行服務問題仍然突出。

　　中國客服委此次發(fā)布的調查數據主要針對銀行熱線和營業(yè)廳服務。在對北京、上海、廣州三地14家銀行暗訪測評后發(fā)現,各銀行熱線強行播放廣告現象明顯減少、銀行菜單設計方便程度提高,但問題依然突出。

　　其中,近四成銀行人工接通率低于行業(yè)平均值。2010年銀行熱線20秒接通率行業(yè)平均水平為71.64%,比去年提高了4.33%,達到此平均值的企業(yè)占比為64%。但如果按照20秒80%接通率的行業(yè)標準衡量,只有28.6%的企業(yè)達標。

　　綜合業(yè)務熱線今年的在線等候比例明顯增加,達到38.95%,去年為16.73%。平均等候時間為58.46秒,即近四成的客戶打銀行的電話,客服不能馬上提供答案,需要等待將近1分鐘,效率明顯偏低。

　　在銀行熱線上,還有一個需要注意的問題是禮貌用語。本次測評雖然很少出現對客戶冷淡或質問客戶的情形,也沒有出現與客戶產生爭執(zhí)的情形,但銀行客戶服務熱線禮貌用語平均得分為6.34(滿分為10分),50%的銀行未能達到行業(yè)平均水平。

　　此外,在業(yè)務解答上,向客戶提供的答案超過三成是不正確或不完整的,有50%以上的銀行沒有達到行業(yè)的平均水平。

　　此次調查還發(fā)現,營業(yè)廳服務需要改善。在地域上,上海領跑銀行營業(yè)廳服務,廣州次之,北京最低。在具體時段上,六成銀行早上服務水平明顯偏低,銀行開門營業(yè)服務準備非常不充分；節(jié)假日服務水平也全面低于平時。

　　中國客服委在暗訪中發(fā)現,3.47%的營業(yè)網點竟然擺放已經過期的宣傳材料,34.65%的營業(yè)網點沒有設置“客戶意見簿”,50%的營業(yè)網點沒有設置便民設施箱,19.8%的營業(yè)網點沒有設置復點或驗鈔機。

　　大堂經理曾經一度被銀行視為提高效率的有效途徑,但是調查發(fā)現大堂經理服務不到位:19.31%的大堂經理不在崗,22.28%的大堂經理不積極主動,甚至12.87%的網點由非專業(yè)人士履行大堂經理職責,如保安、證券公司人員等。

　　調查還顯示:兩成柜臺服務人員業(yè)務水平不夠,微笑服務嚴重缺失。其中,20.79%的柜員業(yè)務水平不高,回答問題不準確、辦理業(yè)務不熟練,38.61%的服務人員沒有做到銀行要求的微笑服務。

法制日報