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MCI整合上千IT系統推出VoIP新業(yè)務

2006/08/02

　　一般東西多表示財富多，而IT系統可能剛好相反。盡管數量很多的IT系統也花費了公司的財富，卻不一定能讓系統所有人體會到財富帶來的快樂。　　

　　通過近似瘋狂的并購，CEO伯尼·埃博斯領導的MCI積累了上千個IT系統。在收購中，埃博斯領略了華爾街的風光，也搬起石頭砸了自己的腳。他沒有把旗下的75家大小公司擰成一股繩，經常是大水沖了龍王廟。最麻煩的還是1000多個各自獨立的IT系統，不僅難以支持新業(yè)務的推出，就是為客戶提供基本服務也經�？�。在MCI最艱難的時期，代理CIO吉姆·格維因（Jim Gwinn）成功地整合了IT系統，并與合作伙伴共同推出了新業(yè)務VoIP。　　

　　1000多個系統的窘境 　　

　　在MCI位于維吉尼亞的網絡操作中心是這家電信巨頭IP骨干網絡的神經中樞。又大又暗的屋子里塞滿了一排排的桌子，從幾個巨大的投影屏幕上分別可以看到公司98000個網絡路由的全球分布、天氣頻道以及新聞。　　

　　這些年是MCI的多事之秋。在MCI的網絡操作中心，經�？吹組CI的前CEO伯尼·埃博斯被指控的新聞。和這種窘境同時存在的是，1000多個IT系統對業(yè)務帶來的麻煩。與公司廣為人知的困境不同，要體會到IT系統麻煩必須身臨其境，CIO吉姆·格維因對此最有發(fā)言權。　　

　　現年44歲的格維因家住納什維爾（田納西洲首府），但他有相當多的時間奔波于維吉尼亞、科羅拉多以及MCI的其他駐地。他在這里奮斗了16個春秋，直到2003年秋天被提名為代理CIO。此前他一直擔任IT商業(yè)系統副總裁，監(jiān)管MCI網絡流量采集、協調、評估、計費以及電子商務等系統。他對肩負的重擔一直信心百倍，即使在丑聞被揭露之前也是如此。現在，令他愁眉緊鎖的是收購70多家公司的一個附帶“財富”——1000多個完全不同的IT系統。　　

　　說起這1000多個IT系統，不得不提MCI前身——世通壯大的歷史。始建于1983年的世通起家于一個名不見經傳的折扣長途電話服務公司LDDS，在埃博斯（最初的投資者，1985成為公司CEO）的帶領下，通過合并收購一路發(fā)展壯大，成為眾人追捧的明星公司。截至2000年監(jiān)管機構叫停對斯普林特公司(Sprint Corp.)的收購，LDDS已買下IDB Worldcom、Resurgens Communications Group、Brooks Fiber Properties Inc.、CompuServe Corp.、UUNet Technologies Inc. 以及MCI Communications Corp.等公司。后因會計丑聞，更名為MCI。只可惜，這位堪稱收購狂人的CEO埃博斯只關心如何策劃新的購并，而不是在意如何把旗下75家大大小小的公司擰成一股繩。埃博斯自己對這一點也毫不掩飾，他說：“我們的目標不是去搶奪市場份額或者做一個全球化的企業(yè)，我們的目標就是做華爾街第一股。” 　　

　　就這樣，MCI多年的兼并和收購積聚了1000多個不同的IT系統以及11個不同的IT部門。他們都有各自的預算、各自的行政管理流程以及各自的領導，缺乏共同的架構、共同的標準以及統一的領導或策略。　　

　　結果惡夢很快就降臨了。格維因介紹說，截至去年，MCI有近150個不同的銷售和服務系統。為了報價，銷售人員有時候必須登錄兩三個不同的系才能了解公司是否提供某些服務以及價格如何。這些都是消化不良的典型癥狀。　　

　　MCI各色老式不兼容的系統、混亂的應用軟件，以及執(zhí)行各種程序的數十種工具，都與新式訂購及付款相斥，以至于不能順利處理定單。這些問題還導致MCI遭遇美國聯邦通信委員會（FCC）的罰款和共同起訴，讓公司名譽掃地。例如，在加州，公司因未經許可收取用戶長途電話費而繳納了850萬美元的罰款和退款。　　

　　一位分析師說：“與許多運營商不同，MCI的客戶從未抱怨過網絡的性能，大多數不滿都是來自于后臺和支持服務，比如：下訂單后需要等待許久才能安裝、錯誤百出的賬單�！� 　　

　　除此之外，要想分析公司的銷售狀況也不是一件容易的事情。對這一點，MCI的IT架構與策略高級主管鮑勃·萊爾德（Bob Laird）深有體會。他說：“有一次CEO卡佩拉斯問我進展怎樣，我無從回答。由于有多個銷售系統，要獲取所有的相關信息可不是一時半會的事情�！�

　　整合以客戶為中心 　　

　　卡佩拉斯認為，IT不僅能驅動電信融合，而且對改善MCI的客戶服務至關重要。但是，他也認識到這有個前提——掃清客戶服務的障礙。早在公司被虧損和丑聞吞沒之前，格維因就開始整合IT系統的工作。當公司陷入破產災難時，他的整合工作變得更為重要，任務更為龐大。格維因的任務幾乎不可能完成：精簡二分之一到三分之二的系統和部門，并讓他們相互協調。他只能利用很低的預算和更少的人力來實現這一目標。　　

　　格維因嘆了口氣接著說：“整合的事情不太可能在一年之內完成，但是我們把所有的精力都放在該往哪里走以及如何走。”在格維因看來，未來的道路就是整合系統，并且推出新業(yè)務。盡管這項被格維因稱之為IT轉型的任務太過艱巨，以至于令人畏縮，但這也是一個難得的機會。當然，削減成本是主要的動機，但格維因的計劃還有意改善IT系統，并為未來的IP語音（VoIP）業(yè)務做好準備。　　

　　在MCI總部數百個會議室中，其中一間的墻上掛著一塊白板，足足一面墻的寬度。萊爾德拿出一只藍色白板筆，描繪出MCI轉型前的系統結構圖。他畫了幾個長形方格，代表不同的產品線，如批發(fā)、互聯網、專線、數據產品等等。然后又在遠處左下角畫了一個標為“客戶”的方格。在原有系統中，要訂購不同產品的客戶必須經過不同的部門，需要工作人員協助完成，而不是一個無逢、自動化的流程。語音服務訂單、數據服務訂單，以及國際服務訂單都需要分別輸入，錯誤往往就是在訂單通過不同銷售渠道的過程中出現的，結果招致客戶對錯誤賬單的抱怨。　　

　　在白板的另一邊，萊爾德又畫了一個轉型之后的結構圖。最上方三個同一水平線的方格分別代表MCI針對用戶、員工和合作伙伴的新策略。接下來的一個水平線上包含了從報價到收銀的流程，從客戶訂貨到貨款進賬。
　　
　　他認為，實現這種結構上的轉型后，客戶將能夠通過這些門戶訂購服務獲取網絡信息。到年底，MCI的客戶將能夠以這種形式提交問題報告單，反映各種服務問題，如網絡速度慢等。　　
　　
　　格維因還對部署CRM套件實現銷售部門的自動化寄以厚望，他認為通過自動化的訂購程序能降低成本，加快付款速度，并通過產品組合銷售提高收益。首批實現自動化的銷售渠道鎖定為全球性銷售及小額直銷業(yè)務，目前已有6000名在線用戶。全面部署之后，MCI預計將會吸引12000-13000名注冊用戶。一位經理介紹說，已經在實施后的第一年將運營成本降低了13%，客戶鞏固率提高了13%，客戶滿意度也提高了18%。
　　
　　銷售自動化的終極目的就是為了提高客戶忠誠度，顯然MCI的努力也達到了這個目的。一位代理商里奇·賽爾斯（Rich Sayers）就說，針對MCI服務品質的抱怨近來明顯減少。

　　迎來新業(yè)務 　　

　　在格維因說，IT轉型之后，多個不同的配置系統將變成一個。在最初階段，那意味著只需要一個全面的系統，能夠避免五個系統同時存在的復雜性。到最后，你只需要面對一個系統就可以了。他說，現在推出新產品就容易多了。　　

　　獨立科技分析師及顧問、前FCC新科技政策顧問凱文·維巴赫（Kevin Werbach）說，語音呼叫很快就變成免費，據服務也會變成免費，由于過量鋪設，長距光纖（long-haul fiber）也快免費了。電信業(yè)靠什么盈利？還有什么可以讓電信業(yè)持續(xù)盈利？他認為，不少運營商才剛剛開始面臨這個問題。積極采取應對措施，是運營商要考慮的。在這個問題上，MCI有著可以自豪的地方，它積極推出了新業(yè)務。　　

　　掃清了IT系統的障礙之后不久，在破產重組后的第一次公開演說中，卡佩拉斯就宣布推出網絡電話新業(yè)務�？ㄅ謇拐J為，互聯網協議的整合時代正在來臨，MCI公司具有380億美元的數據導向型網絡，具備了抓住下一波創(chuàng)新潮流的良好條件。他還說，由于語音和視頻都變成了IP網絡上的應用，語音電話和視頻再也不需要彼此分離的網絡了。語音、數據、音樂，這些東西都已經數字化了，人們需要利用這些內容，但是需要在網絡上對這些內容加以捆綁，就是說在IP網絡上捆綁所有看上去需要的東西。作為MCI公司配合戰(zhàn)略，公司將擴展自己的網絡，該公司網絡已遍布六個大陸的 140個國家。MCI公司宣布，公司將在中國和印度擴張自己的多重服務標志轉換網絡（MPLS)。　　

　　在2005年2月，MCI被運營商Verison以67億美元的代價收購；到12月份，VoIP業(yè)務獲得新的進展，與微軟達成協議，將通過微軟即將推出的即時通訊服務Windows Live Messenger來推出名為“MCI Web Calling for Windows Live Call”的計算機撥打電話VoIP服務。　　

　　盡管系統整合沒有挽救MCI被收購的命運，卻為已是千瘡百孔的MCI增加了少有的亮點。IT系統整合歷史上，MCI的經驗是值得稱道的。VoIP也在業(yè)內贏得了認同，甚至增加了被收購談判中的價碼。　　

　　記者手記　　　　

　　CIO的時間觀 　　

　　要做的事情很多，CIO如何才能保證整合系統、新產品開發(fā)這類重點工作不被遺忘？

　　關鍵是要處理好長期利益和短期利益的關系。有些事情和短期利益密切相關，比如系統日常維護、業(yè)務部門的一次援助請求，這些近憂就在眼前，等著CIO去解決。有些事情和長期利益關系更緊密，比如：開發(fā)一項新業(yè)務、合并兩個獨立的系統，這些遠慮長期存在，需要CIO的關注。其實，遠慮和近憂一樣重要，哪一個都可能讓CIO葬身火海。　　

　　有些CIO的口頭禪是：“忙啊，那有時間想那么遠的事情�！钡拇_，CIO都很忙，僅僅日常工作都夠忙的。更合理的分派工作，騰出時間考慮一些長遠的事情，是那些忙碌的CIO所應該考慮的。

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