首頁>>>技術>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

從客戶關系管理到客戶管理關系：用2.0方式為你服務

亞男 2007/09/18

　　在國外，傳統(tǒng)方式的CRM實施成功率只有30%左右，換句話說就是有70%的傳統(tǒng)CRM項目都是不成功的，造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的；而在中國，數(shù)據(jù)質(zhì)量走向兩個極端，如果你問一個從事數(shù)據(jù)管理工作的人員，他會告訴你，雖然可以相對容易地搞到客戶信息，但要得到真實的數(shù)據(jù)有多困難，人們的變化有多頻繁，不管是經(jīng)濟原因、地理遷移，還是人口數(shù)量的變化……

　　傳統(tǒng)CRM叫苦不迭的同時，一種被新媒體催生的CMR(即CRM2.0-客戶管理關系)一步步走入人們的視野，即網(wǎng)絡化的客戶關系管理。它通過充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)“娛樂”、“互動”的功能展開CRM，品牌企業(yè)可以建立在為網(wǎng)民興趣服務的基礎上，搭建網(wǎng)絡平臺。正如國內(nèi)首位CRM獨立顧問葉開先生所提到的，客戶關系管理已逐漸演變?yōu)榭蛻艄芾黻P系，讓客戶自己進行客戶關系管理，而傳統(tǒng)企業(yè)的CRM功能，也部分地交到了客戶手中。由此，硬推型的CRM轉(zhuǎn)為客戶自主的柔性CRM，軟硬結(jié)合的CRM是突破當前CRM困境的一個發(fā)展方向。

　　傳統(tǒng)CRM風險

　　實施CRM就像以前實施企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP)一樣，是帶有風險的。據(jù)統(tǒng)計，傳統(tǒng)CRM實施的風險已經(jīng)越來越大，紐約的Mercer管理咨詢公司甚至把CRM比喻成一個“錢坑”，很多CRM工程在第一次失敗了，到第二次、第三次時還是很難把成本降低到合理范圍。

　　即使是CRM做得相對較好的汽車行業(yè)，汽車營銷也處在了一個奇怪的“夾縫”里——車價在不斷下降，同時汽車推廣的成本不斷增加。按相對復雜的傳統(tǒng)方式進行的CRM，如直投公司資料手冊、客戶問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)庫分析統(tǒng)計等雖然仍然有效，但往往費時、費力，所面臨的成本、效率考驗越來越嚴峻。同質(zhì)化的競爭也使得企業(yè)信息爆炸式進入市場，引起消費者反感，對汽車營銷的信任度逐漸降低。

　　CRM的2.0化

　　廣告界有一句話同樣適用于CRM，就是“消費者并不討厭廣告，他們討厭的是與自己不相關的廣告�！蓖瑯樱M者并不討厭CRM，他們也一樣討厭的是與自己不相關的CRM。

　　是不是也可以這樣說，消費者會喜歡經(jīng)過他們許可和要求的CRM？消費者會喜歡和傳播他們參與和共創(chuàng)的CRM？這種思路可能會嚇倒一片抱持傳統(tǒng)思維方式的CRM管理者們，而這正是典型的“客戶管理關系”思維。

　　近幾年來，消費者接收信息的方式顯然超出了傳統(tǒng)營銷業(yè)的控制，這也就是營銷人經(jīng)常感慨的：“消費者口味變了”。比如讓中國人第一次領教到超級傳播的“超女”，基本上都有一個共同點，就是把一部分“應該”企業(yè)來做的事情，交到了消費者手里，一系列的投票是把評判權(quán)從嘉賓手里交到了活躍觀眾手里。那些活躍的消費者已經(jīng)習慣了DIY的營銷方式，可以說“消費者的口味變得更2.0化了”。

　　一項調(diào)查顯示，網(wǎng)民在上網(wǎng)時的娛樂作用已經(jīng)越來越重要，越來越習慣在網(wǎng)絡上的互動和娛樂。個體互動的過程對于企業(yè)而言就是一個營銷過程。誰贏得了客戶的忠誠度，誰才能贏得未來。被動接受信息是沒有忠誠度可言的，只有讓消費者主動接受甚至傳遞信息，實現(xiàn)口碑營銷才是最好的辦法。

　　可見，“客戶管理關系”的思維，最適宜的應用平臺就是Web2.0網(wǎng)站。Web2.0網(wǎng)站的核心功能均是構(gòu)建在以人為核心的理念上，著眼于建立網(wǎng)絡上的社會關系，凝聚的是人的力量，是用人群來擴大人群的力量；CRM則在E-marketing上的應用走向了Brand Social Networking，利用現(xiàn)有客戶的口碑傳播效應來吸引、影響潛在客戶，不僅有效，“殺人于無形”，并且結(jié)合了Web2.0的引擎，是技術完備、市場成熟的必然趨勢。

　　貓撲網(wǎng)作為國內(nèi)第一互動娛樂門戶，很早就認識到以Web2.0為特征的新媒體將促進一種新型的客戶關系管理模式的產(chǎn)生，即CRM2.0。因此，在產(chǎn)品設計和開發(fā)時，充分考慮緊扣“互動”和“娛樂”這兩個重要原素，正如千橡互動集團董事長兼首席執(zhí)行官陳一舟先生曾經(jīng)說到過的：提供更方便用戶“織網(wǎng)”的工具，根據(jù)用戶在互聯(lián)上留下的痕跡，組織瀏覽的線索，提供相關的服務，給用戶創(chuàng)造新的價值。這就是在用2.0的方式變客戶關系管理為客戶管理關系。
　　

金融界


相關鏈接:
CRM2.0的構(gòu)建與展望 2007-09-18
CRM2.0在汽車行業(yè)的典型應用 2007-09-18
BPO在CRM領域內(nèi)的應用 2007-09-17
SaaS深入企業(yè)應用 2007-09-14
通貨能力不抵吞吐量 港口企業(yè)CRM選型忙 2007-09-14

分類信息: