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分析：中國電信企業(yè)的信息建設

2002/07/18

　　網(wǎng)絡安全一直是運營商比較關注的問題，歷年來在此領域的投入金額可觀，四大運營商已累計投入8000萬元以上，在2000~2002年投入網(wǎng)絡安全資金超過3000萬元。其中以中國聯(lián)通份額最大，占據(jù)計劃總額的四成以上；中國移動占23%，排名第二；累計投入最大的中國電信占17%，名列第三；中國網(wǎng)通最少，只占10%。

　　中國電信作為目前國內最大的電信運營商，今年提出了"流程整理年"的口號，各業(yè)務組成部分的縱向整合已經(jīng)開始啟動，今后將逐步過渡到橫向的整合。這將是一項投資巨大的工程，如帳務管理方面的投資就超過1億元。中國移動由于其業(yè)務相對單一，在BOSS方面啟動較早，已推出有關規(guī)范并推廣到各地區(qū)子公司執(zhí)行。

　　中國移動提出的BOSS系統(tǒng)新規(guī)范將BOSS系統(tǒng)劃分為七個子系統(tǒng)：聯(lián)機采集、計費、網(wǎng)間結算、業(yè)務、綜合帳務、客服、系統(tǒng)管理，并明確了兩級、三層的體系結構。新BOSS系統(tǒng)的規(guī)劃和建設將遵循"一體化、兩級中心和三層結構"的原則。"一體化"是指將計費處理、結算處理、帳務管理、客戶服務及業(yè)務管理等數(shù)據(jù)資源進行統(tǒng)籌的規(guī)劃和考慮，作為一個有機整體以數(shù)據(jù)中心的形式集中管理，使中國移動的BOSS系統(tǒng)形成集中的、綜合的、模塊化的、信息資源共享的支撐系統(tǒng)。"兩級中心"是指BOSS系統(tǒng)須采用集團公司數(shù)據(jù)中心和省級數(shù)據(jù)中心兩級體系。而"三層結構"是指BOSS系統(tǒng)的兩級數(shù)據(jù)中心在邏輯上均應按"數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務邏輯層和接入層"三層結構考慮。

　　中國聯(lián)通也有類似的計劃出臺。聯(lián)通一開始就以高起點、理想化的BOSS入手，設計模型比較復雜，為今后的業(yè)務擴展預留了很多接口。北京郵電大學計算機科學與技術學院的張雷教授曾談到，聯(lián)通公司下一代的業(yè)務支撐系統(tǒng)的體系結構細化下來，可以分成三大部分。第一部分是操作型CRM和協(xié)作型CRM，即營銷處理、渠道管理、客戶服務等等；第二部分是電信業(yè)務的支撐，就是所謂的BOSS，屬于業(yè)務這一塊，跟客戶無關；第三部分是統(tǒng)一的一個業(yè)務支撐的數(shù)據(jù)中心，要在業(yè)務支撐體系里支撐這么多的處理過程，沒有一個很好的數(shù)據(jù)中心是無法實現(xiàn)的。這是聯(lián)通公司的整體規(guī)劃，現(xiàn)在聯(lián)通正在做第一步工作。

　　中國網(wǎng)通的BOSS項目正在規(guī)劃之中，但面臨的問題是網(wǎng)通目前缺乏關鍵性的業(yè)務，而BOSS正是要以關鍵性業(yè)務為核心來設計的。目前網(wǎng)通的主要收益來自于IP電話業(yè)務，而非其視為核心的寬帶業(yè)務，這使得在圍繞關鍵業(yè)務設計BOSS時遇到一些困難。再有，網(wǎng)通剛剛與中國電信北方部分重組，人員的劃分、領導層的變更都影響網(wǎng)通BOSS的進一步規(guī)劃和設計。

　　目前在電信行業(yè)信息化改造過程中普遍存在“偏重于業(yè)務應用領域，忽視管理決策控制”的現(xiàn)象。一種合理的模式應該是TPS(事務處理系統(tǒng))、OA(辦公自動化系統(tǒng))組成基本操作層信息化系統(tǒng)，在此基礎上實現(xiàn)CRM(客戶關系管理系統(tǒng))、MIS(管理信息系統(tǒng))和DSS(決策支持系統(tǒng))的深入應用。

　　基于目前電信系統(tǒng)在搜集整合各類操作信息方面存在的一定的信息搜集多頭統(tǒng)計、重復搜集的問題，造成冗余大，共享性、一致性、準確性較低的矛盾，以致于在客戶關系管理上很難實現(xiàn)良好的運作模式，造成目前電信系統(tǒng)對于客戶滿意度沒有一個很好的解決方式。所以如何提升電信的客戶滿意度和客戶關系管理的功能非常重要。

　　電信行業(yè)推進信息化建設的阻力主要來自以下幾方面。一是系統(tǒng)的復雜性所導致的矛盾。各系統(tǒng)一般經(jīng)歷過多次建設，有些系統(tǒng)的擴展性存在局限，導致目前很難實現(xiàn)信息的完全統(tǒng)一和整理。二是來自領導層的阻力。電信企業(yè)的一些領導由于年齡較大，對計算機操作、管理模式(如公文流轉、審批、傳閱等)不適應，成為電信開展信息化應用的障礙。三是電信企業(yè)處于寡頭壟斷的格局，沒有太大的競爭意識，難以激發(fā)企業(yè)潛在的、內在的危機意識和樹立改革的信念。四是電信系統(tǒng)為了維持平穩(wěn)運轉和安全的考慮，難以實現(xiàn)大規(guī)模的統(tǒng)一改造工程。五是電信系統(tǒng)的網(wǎng)點過多，員工素質參差不齊，信息系統(tǒng)的統(tǒng)一化和標準化存在一定的難度。

　　圍繞“用戶至上，用心服務”的理念，將“關注客戶、追求客戶滿意度”落實到實處，盡快建立完善的CRM體系的建設，推行“以客戶為中心”的經(jīng)營模式，關注與加強客戶關系管理，必將成為電信企業(yè)管理工作的重心。通過基礎信息的搜集匯總，安排專人管理好這一數(shù)據(jù)庫，并及時、定時做好客戶的行為分析、重點客戶發(fā)現(xiàn)和市場性能評估；同時，企業(yè)要落實人員做好市場調查和相關客戶、業(yè)務數(shù)據(jù)的采集和研究，及時充實數(shù)據(jù)庫。如利用數(shù)據(jù)庫技術對性能進行評估，就可以通過對客戶話費行為的分析，細分出不同消費群體，從而有效地開展個性化服務和差異性服務；利用客戶管理分析法，對用戶資料中的用戶背景、消費動機、消費能力和消費期望進行系統(tǒng)分析，從而掌握客戶消費動態(tài)，使企業(yè)了解用戶去留的原因，及時采取對策，留住老客戶，吸引新客戶；企業(yè)還可以通過對新業(yè)務的可行性進行分析，對新業(yè)務和未來市場戰(zhàn)略作出修正改進。

　　以此為突破口的優(yōu)點在于切實把握好市場資源，并形成良好的服務理念，在此基礎上可以為MIS和DSS系統(tǒng)的推進形成良好的模式和環(huán)境，并提供相應的信息數(shù)據(jù)。

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