觀點概述
構建工具和分發(fā)渠道是除開發(fā)者社區(qū)外最主要的生態(tài)組成部分，而開發(fā)者社區(qū)又是以二者為基礎，相互促進，將客戶、消費者和開發(fā)者容納到一個體系中。
IBM Watson成功案例的ROI分析，再次證明了市場對這項新的服務發(fā)布形式-智能對話機器人的認可。
目前，智能對話機器人的分發(fā)渠道已經成熟。
作為整個生態(tài)的一部分，從智能對話機器人構建工具上觀察，2021年3月，Forrester Consulting剛剛發(fā)布企業(yè)在部署IBM Watson Discovery自然語言處理（NLP）解決方案投資回報（ROI）的報告。
基于案例分析投資回報率
Forrester團隊總結了使用IBM Watson Discovery的四個IBM客戶的經驗。Forrester的分析師發(fā)現了企業(yè)可以期望在三年內看到的以下好處：
- 只需13個月可收回軟件和實施的成本
- 實現累積613萬美元收益，凈現值為486萬美元，投資回報率為383％
- 解決方案的效率和準確性每年帶來5％的增長
- 以前將20％的時間用于文本分析和搜索的業(yè)務人員，將任務時間減少了50％
在實際使用中，經過2小時的培訓，業(yè)務人員就可以看到這項服務帶來的好處。
成功案例的應用場景
Forrester發(fā)現了三個典型的用例，一是客戶自助服務，它通過Web，移動或語音渠道向客戶提供AI支持的自動化協助。二是員工自助服務，通過更快地回答他們的HR/IT問題并最大程度地減少了工作時間，將這些功能引入內部以支持員工24/7全天候工作。三是協助客服，通過幫助客服人員找到復雜問題的答案，使客服能夠更好地處理客戶查詢。
智能對話機器人的優(yōu)勢：
- 與Watson Assistant進行的每次對話節(jié)省的成本為$5.50.Watson持續(xù)自學習能力可以使每年不斷降低人工對話的次數，從而節(jié)省了越來越多的成本。在過去的三年中，Watson至少承擔了25％以上的獨立對話，為組織節(jié)省的成本價值超過1300萬美元。
- 員工自助服務承擔了40％的HR和IT對話支持。Watson幫助解決內部問題，使組織能夠合并和優(yōu)化內部客服，并在三年內節(jié)省了320萬美元。
- Chatbot能力使得客服將處理時間減少了10％�？蛻粢远喾N方式衡量了客服生產率的提高，例如客服能夠同時處理更多的對話。另一個例子使用Watson Assistant擴大了他們的銷售團隊，為客服提供了更大的能力并增加了收入。經過一年的部署，其業(yè)務價值超過100萬美元。
- 快速準確的為訪客對接服務人員，每次節(jié)省了7.75美元。通過使用聊天機器人來收集前期信息，Watson Assistant可以在必要時將對話轉人工，從而更有效地減少了轉移并縮短了解決時間。這項能力在三年內價值超過670萬美元。
IBM Watson Watson Assistant是企業(yè)或開發(fā)者構建、發(fā)布智能對話機器人云服務的產品，產品地址：https://www.ibm.com/cloud/watson-assistant
本文部分內容引用自《IBM Watson三年投資回報率》，https://mp.weixin.qq.com/s/5CmjFX85hRGsrMhpuvNBvA，轉載時經過修改，不代表原作者觀點
