10日發(fā)布的《濟南市12345市民服務熱線規(guī)定（草案）》調研征求意見稿規(guī)定，濟南市民反映問題后，承辦機關應當在規(guī)定的期限內辦結。推諉扯皮、未按規(guī)定時限辦理的將被通報批評，情節(jié)嚴重的將按照相關法律法規(guī)進行處理。據(jù)了解，濟南市為12345呼叫中心服務熱線立法在全國尚屬首創(chuàng)。

　　相關部門要定期聽民聲

　　征求意見稿所稱濟南市民熱線，是指濟南市人民政府設立的由熱線電話、手機短信和濟南政府網——市長信箱組成的工作系統(tǒng)。市民熱線受理、辦理公民、法人和其他組織提出的涉及本市行政區(qū)域內的咨詢、求助、建議、投訴等非應急政務事項。

　　在接聽制度方面，各級人民政府和市人民政府相關部門負責人應當定期接聽市民電話，研究解決市民熱線反映的突出問題。市監(jiān)察部門負責本規(guī)定實施的監(jiān)督檢查，保證市民熱線的運行，發(fā)揮改善行政管理、提高行政效能、促進廉政建設的作用。

　　反映的問題要按期辦結

　　根據(jù)征求意見稿，來電人可以通過市民熱線咨詢信息、反映問題、提出意見批評以及投訴舉報等；來電人可以要求承辦機關回復所反映熱線事項的辦理結果，可以提請市民熱線工作機構督辦不予回復或者對辦理結果有異議的熱線事項。

　　目前，不少市民反映一些部門辦事拖沓、效率不高，這些問題將有望得到解決。市民熱線工作機構對受理的應當由承辦機關辦理的熱線事項，及時分交到相關承辦機關辦理。承辦機關辦理熱線事項，應當在規(guī)定期限內辦結，并向市民熱線工作機構反饋辦理結果。來電人要求回復辦理結果的，應當在規(guī)定期限內回復。

　　涉多部門的定牽頭單位

　　目前，市民反映的一些涉及多頭管理的問題常常無法解決，比如井蓋問題，涉及部門、單位較多，解決起來比較麻煩。對此，征求意見稿提出，同一熱線事項涉及兩個或者兩個以上機關的，市民熱線工作機構可以根據(jù)需要確定一個主辦機關牽頭辦理，協(xié)辦機關應當積極配合；對辦理責任交叉或者反復出現(xiàn)的熱線事項，市民熱線工作機構應當組織相關機關協(xié)調處理；對熱線事項作出處理的機關分立、合并、撤銷的，由繼續(xù)行使其職權的機關辦理；職責不清的，由本級政府或者其指定的機關辦理。

　　對反映重大事件和涉及多個機關、難度較大的熱線事項，市民熱線工作機構應當報市人民政府負責人閱批處理。

　　被重復投訴將通報批評

　　市民熱線工作機構負責對各承辦機關熱線工作辦理情況的考核，考核結果納入全市年度考核指標體系。各承辦機關應當建立辦理熱線事項工作責任制，落實監(jiān)督、考評、獎懲制度。

　　市民熱線工作機構、承辦單位和個人有下列情形之一的，有關行政機關應當給予通報批評；情節(jié)嚴重的，按照相關法律法規(guī)進行處理。比如，對來電人反映的問題推諉扯皮，不履行職責；在承辦機關職能范圍內，同一問題重復投訴3次以上未解決或未制定解決措施等等。

　　被投訴、舉報的單位或個人對來電人進行打擊報復的，應當依法追究單位主要負責人和相關責任人的責任；構成犯罪的，應當依法追究刑事責任。