針對日益高漲的客戶服務(wù)需求，為進(jìn)一步提高客服水平，自6月份以來，三明移動在客服人員中推行“客戶投訴案例模擬”主題培訓(xùn)。每周二輪流由一位客服人員擔(dān)任客戶投訴案例主講，將其本人處理客戶投訴中遇到的較為典型的案例和自己當(dāng)時的處理情況，與全組人員進(jìn)行交流、探討，最后通過研討，總結(jié)出此類客戶投訴最佳、最快的解決方案，指導(dǎo)日后工作�！翱蛻敉对V案例模擬”主題培訓(xùn)具有形象生動易于接受、有助客服人員間經(jīng)驗(yàn)交流、集中群體智慧解決問題等幾個特點(diǎn)。經(jīng)過一段時間培訓(xùn)，客服人員普遍反映自身處理客戶投訴、解答客戶疑難問題的經(jīng)驗(yàn)得到豐富，能力得到較快提高。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)