筆者自90年代起就曾建立并運(yùn)營(yíng)尋呼臺(tái)，至今仍在某電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，有多年豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。呼叫中心的技術(shù)日新月異，人員管理的方法與理論也有了很大的發(fā)展。針對(duì)目前困擾各位運(yùn)營(yíng)者的人員流失問(wèn)題，本人從多個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)對(duì)人員流失的原因和控制要點(diǎn)加以闡述，希望能夠起到拋磚引玉的作用。
　　要點(diǎn)一、管理者的心態(tài)
　　任何一個(gè)呼叫中心都面臨人員流失的問(wèn)題，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者常常感嘆“預(yù)算有限，無(wú)法滿足工資、福利和獎(jiǎng)金的要求，員工流失我也沒(méi)有辦法。”
　　的確，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越激烈，呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本越來(lái)越高，利潤(rùn)越來(lái)越薄，“隊(duì)伍是越來(lái)越難帶了”。也許是曾有8年軍旅生涯的經(jīng)歷吧，本人習(xí)慣將呼叫中心的團(tuán)隊(duì)與部隊(duì)進(jìn)行類比。團(tuán)隊(duì)中高層管理者的心態(tài)與團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性有很大的關(guān)系。所以無(wú)論何時(shí)，呼叫中心高層管理者，都應(yīng)當(dāng)有著積極向上的心態(tài)。將者，軍之魂。只有領(lǐng)導(dǎo)者有積極向上的心態(tài)和飽滿的精神狀況才能帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)積極向上地工作。這在戰(zhàn)爭(zhēng)年代，這就是士氣，是軍威，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，由小到大發(fā)展壯大的根本，更是當(dāng)今呼叫中心團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。
　　要點(diǎn)二、從招聘的態(tài)度說(shuō)起
　　管理學(xué)上常說(shuō)的“讓正確的人做正確的事”，在呼叫中心這樣人力密集型的企業(yè)，表現(xiàn)得尤為突出。跟隨著大量的招聘之后的大量的人員流失，我們常常反思這是為什么？難道我們當(dāng)初的選擇錯(cuò)了嗎？早知今日何必當(dāng)初呢。
　　由于目前在我國(guó)教育體系和專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置的限制，絕大多數(shù)的應(yīng)聘者在來(lái)應(yīng)聘之前對(duì)呼叫中心的了解甚少。特別是一線人員，入職前對(duì)其應(yīng)聘職位的職業(yè)難度的心理準(zhǔn)備不足。再加之為了完成招聘任務(wù)，招聘部門對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行的企業(yè)和職業(yè)狀況介紹時(shí)避重就輕，乃至忽悠的成分太多。因此在很多的呼叫中心員工流失率在入職前三個(gè)月最高，30%。正應(yīng)驗(yàn)了一句老話，“期望越大，失望越多”。
　　因此，我認(rèn)為呼叫中心企業(yè)在員工招聘的時(shí)候，一定要做到實(shí)事求是。首先要將一線工作的職業(yè)難度充分地展現(xiàn)給應(yīng)聘者，讓應(yīng)聘者充分地理解職業(yè)難度與個(gè)人成長(zhǎng)的正比關(guān)系。在此基礎(chǔ)上激發(fā)年輕人固有的知難而進(jìn)的精神。在人員的篩選上真正做到寧缺毋濫，杜絕利用“畫餅”把人先騙過(guò)來(lái)再說(shuō)的做法。
　　要點(diǎn)三、加強(qiáng)面試環(huán)節(jié)
　　應(yīng)聘者來(lái)面試是他們了解企業(yè)的開(kāi)始。所以這個(gè)過(guò)程非常重要。呼叫中心企業(yè)應(yīng)該充分地利用這個(gè)過(guò)程使雙方建立起彼此的理解。
　　由于客服代表的招聘數(shù)量較大，應(yīng)聘者通常較多，首先要合理地安排面試來(lái)減少應(yīng)聘人員的等待時(shí)間，并在面試區(qū)建立恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)標(biāo)識(shí)，提供適當(dāng)?shù)牡群蛐菹�區(qū)，企業(yè)宣傳材料和服務(wù)，使應(yīng)聘者對(duì)企業(yè)建立良好的第一印象。
　　其次，面試標(biāo)準(zhǔn)要適當(dāng)。被通知面試的人員，應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)通過(guò)了初步的簡(jiǎn)歷篩選和電話測(cè)試，基本上是滿足企業(yè)的要求的，面試主要是考察簡(jiǎn)歷的真實(shí)性和電腦操作實(shí)際能力。這里提醒面試者，不要被表面現(xiàn)象所迷惑，不要以貌取人。呼叫中心目前的服務(wù)主要是以語(yǔ)音和文字服務(wù)為主。因此在同等條件下，我建議還是選相貌樸實(shí)一些的，一兩個(gè)相貌出眾的美女帥哥，，也許在某種程度上會(huì)提高團(tuán)隊(duì)的氣氛。但是一般情況下，美女是不會(huì)甘于僅僅做客服代表的，她又更好的資源可以發(fā)揮，這一點(diǎn)我們要充分地考慮到，比如也許她更愿意到大公司做前臺(tái)。
　　面試者除了對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行真實(shí)的企業(yè)介紹和工作內(nèi)容描述外，也要盡可能地帶他們到呼叫中心職場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地參觀，感受一下他們將來(lái)真實(shí)的工作狀況和呼叫中心緊張的工作氣氛。雖然這樣也許會(huì)使有些抱有幻想的求職者知難而退，但是留下來(lái)的都是精華，都是有心理準(zhǔn)備的，更有可能長(zhǎng)期干下去的員工。
　　要點(diǎn)四、OFFER的提供
　　經(jīng)過(guò)了簡(jiǎn)歷篩選、面試和上機(jī)測(cè)試后，面試者常常對(duì)通過(guò)考核的應(yīng)聘者迫不及待地提供OFFER，擔(dān)心這些合格的面試者，在等待的時(shí)間被其他的企業(yè)所搶走。其實(shí)大可不必。因?yàn)槊嬖嚮蚬P試后，如果面試官認(rèn)為，應(yīng)聘者合格，最好一兩天之內(nèi)以電子郵件的形式發(fā)送OFFFER，一方面是郵件比較正式，另一方面也給應(yīng)聘者充分的考慮時(shí)間。同時(shí)，在通知入職的時(shí)間上，應(yīng)該有至少四，五天的延遲，留給應(yīng)聘者對(duì)前一個(gè)工作進(jìn)行正常的交接和對(duì)這份工作慎重思考并與其他可能的工作機(jī)會(huì)進(jìn)行權(quán)衡比較的時(shí)間，這樣避免了客服代表入職后存在“騎驢找馬”的工作心態(tài)，或者工作稍有不順即產(chǎn)生離職傾向。同時(shí)也體現(xiàn)了公司尊重應(yīng)聘者的選擇，使應(yīng)聘者更珍惜這個(gè)崗位。
　　要點(diǎn)五、入職第一天
　　入職第一天，通常應(yīng)該與員工簽訂正式的勞動(dòng)合同，并在合同中標(biāo)明各種工資待遇和明細(xì)。
　　也許對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，人來(lái)人往很平常。但是對(duì)于新員工，這一天意義重大。因?yàn)閺倪@天開(kāi)始，他們和企業(yè)建立了正式的勞動(dòng)關(guān)系，從此每個(gè)工作日有至少有三分之一的時(shí)間將在這個(gè)企業(yè)中度過(guò)。所以有可能的話，建議由人力資源總監(jiān)或是呼叫中心總經(jīng)理與他們進(jìn)行一次談話，哪怕是一個(gè)集體的談話，并進(jìn)行一些企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)文化介紹。這樣會(huì)使新員工感覺(jué)到企業(yè)對(duì)他的重視，增加歸屬感。試想如果員工入職很長(zhǎng)時(shí)間，都不知道呼叫中心的總經(jīng)理是誰(shuí)，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度又從何談起。

作者供稿 CTI論壇編輯