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吉利呼叫中心呼之欲出

2006/05/24

　　5月22日，從吉利集團(tuán)了解到，為了使用戶(hù)享受更加周到、快捷的服務(wù)，將自身服務(wù)品牌形象推向一個(gè)全新的階段，吉利將在現(xiàn)有的銷(xiāo)售服務(wù)熱線和用戶(hù)回訪平臺(tái)的基礎(chǔ)上，采用國(guó)際通行的客戶(hù)呼叫平臺(tái)做法，建設(shè)一個(gè)規(guī)范統(tǒng)一、功能強(qiáng)大、響應(yīng)快捷的呼叫平臺(tái)即吉利汽車(chē)呼叫中心。目前，該中心的成立工作也已進(jìn)入倒計(jì)時(shí)階段。

　　據(jù)了解，吉利呼叫中心集成了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)，有自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)、人工接聽(tīng)服務(wù)、留言信箱服務(wù)和中心管理等功能。其中包括查詢(xún)和咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)質(zhì)量投訴和處理、信息發(fā)布、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等全方位客戶(hù)服務(wù)。

　　吉利集團(tuán)自1997年進(jìn)入轎車(chē)領(lǐng)域以來(lái)，憑借靈活的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和持續(xù)的自主創(chuàng)新，成為“中國(guó)汽車(chē)工業(yè)50年發(fā)展速度最快、成長(zhǎng)最好”的企業(yè)之一，并躋身國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)十強(qiáng)。短短9年間，吉利麾下誕生了豪情、美日、優(yōu)利歐、SRV、美人豹、華普、自由艦等七大系列30多個(gè)品種的轎車(chē)，保有量近50萬(wàn)輛。特別是去年年初以來(lái)發(fā)展勢(shì)頭更猛。來(lái)自吉利汽車(chē)銷(xiāo)售公司的數(shù)字顯示，吉利去年全年銷(xiāo)售近15萬(wàn)輛的佳績(jī)，今年前4月累計(jì)銷(xiāo)量更是高達(dá)7萬(wàn)輛。此外，截至今年4月份，吉利已連續(xù)九個(gè)月銷(xiāo)量過(guò)萬(wàn)，創(chuàng)造了吉利有史以來(lái)的銷(xiāo)售奇跡。

　　據(jù)吉利呼叫中心籌備組負(fù)責(zé)人介紹，呼叫中心的成立是吉利發(fā)展壯大的必然結(jié)果。企業(yè)發(fā)展迅猛，單純依靠增加人員、強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律已經(jīng)不能滿足客戶(hù)服務(wù)的要求，它要求吉利有更為科學(xué)、周到的服務(wù)方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通。吉利從去年開(kāi)始就對(duì)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并于3月成立了呼叫中心籌備組，4月份面向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)。建立呼叫中心的目的就是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，更高效、更準(zhǔn)確地完成個(gè)性化、有針對(duì)性的服務(wù)。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，獲得服務(wù)操作簡(jiǎn)單、方便快捷。同時(shí)吉利內(nèi)部也將培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表，使其服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)質(zhì)的飛躍。

　　據(jù)悉，在售后服務(wù)方面，吉利堅(jiān)持貫徹“關(guān)愛(ài)在細(xì)微處”的服務(wù)理念，“吉利三寶”、“百大關(guān)愛(ài)”等人性化服務(wù)也已深入人心。正在籌辦的呼叫中心規(guī)范統(tǒng)一、功能強(qiáng)大、響應(yīng)快捷，將為吉利用戶(hù)提供一個(gè)新型溝通的平臺(tái)，也無(wú)疑將吉利的服務(wù)水平和品牌形象推上一個(gè)新的臺(tái)階。

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