以真誠(chéng)換真誠(chéng)

客服代表：趙磊 2003/12/25

　　2003年3月4日，上午8：00整，我準(zhǔn)時(shí)在崗，做好了一天的準(zhǔn)備工作，突然一聲急促的電話鈴聲響起，接起電話，一位先生急切的詢問(wèn)一句："武漢的服務(wù)站在哪里？"職業(yè)的敏感告訴我這并非一個(gè)普通的咨詢電話，我對(duì)用戶說(shuō)："先生，我們是一汽大眾客服中心，是專門負(fù)責(zé)解決用戶的疑難問(wèn)題及售后投訴的部門，你有什么問(wèn)題，看看我是否能夠幫助您？"這位先生才將自己的情況告訴我， 這是一位湖北的用戶，今天早上，用戶所購(gòu)的寶來(lái)壞在了武漢南部的高速公路上，現(xiàn)此車只能掛倒擋，而掛前進(jìn)擋卻無(wú)法行駛， 用戶打電話過(guò)來(lái)是想詢問(wèn)一下服務(wù)站的電話。在了解了用戶的詳細(xì)情況后，我對(duì)用戶說(shuō)："先生，你別著急，我們會(huì)馬上聯(lián)系服務(wù)站為您解決車輛問(wèn)題，你放心，你的事情我會(huì)跟蹤到底。"用戶連聲說(shuō)："謝謝"。

　　掛斷電話后我馬上與武漢一通服務(wù)站的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，負(fù)責(zé)人表示會(huì)馬上與用戶聯(lián)系并做緊急救援。不到一小時(shí)的時(shí)間，用戶的車已在拖回服務(wù)站的途中，"一汽大眾的服務(wù)太好了，購(gòu)買一汽-大眾車絕不后悔……"聽到用戶發(fā)自內(nèi)心的感激，我感到我們所做的工作是多么的重要， 我們是服務(wù)站與用戶之間溝通的橋梁， 只有心中裝著用戶，設(shè)身處地的為用戶著想， 才能將客服工作做的更好。

一汽-大眾汽車有限公司公司供稿 CTI論壇編輯