使用網銀、逛論壇、找攻略、在線訂餐、在線投保……自助式的客戶服務已成大勢所趨。但要小心，自助服務的五大陷阱會讓很多寄希望于投資自助式技術來節(jié)約成本的公司賠上夫人又折兵�！�
　　假如你要辦理一筆銀行業(yè)務，比如轉賬1000元，你會怎么做?
　　如果是在幾年前，可能你就只有老老實實地跑到銀行網點的柜臺去辦了。但現在，你可以有多種多樣自助服務的選擇：登錄網銀，輕輕點擊鼠標完成轉賬;撥通銀行自動語音客服電話，通過電話銀行實現轉賬;拿著卡走到家門口的ATM機前，插卡操作轉賬……
　　我的問題我解決
　　不只是處理銀行業(yè)務，當人們遇到問題時，現在大家越來越習慣于用社區(qū)論壇、用在線支持等方式解決。如果自助服務與CRM(客戶關系管理系統(tǒng))結合應用得好，不僅能為企業(yè)節(jié)省大量的資源，也能增強用戶對企業(yè)的信心，提高用戶黏性。很多企業(yè)都把自助式CRM系統(tǒng)作為一種可行策略，希望能夠借此降低客戶服務的成本。
　　然而不幸的是，自助式CRM系統(tǒng)卻往往不能讓企業(yè)得嘗所愿。The Association of Support Professionals 2010年所做的一份調查報告顯示，基于網絡的自助式服務，包括各種知識庫、用戶論壇、在線速覽等在內，實際上只能減少大約20%的客戶服務電話。
　　也許有人會說，20%已經比0強很多了，但這與很多公司對自助式服務的期望相去甚遠。這就是很多公司在自助式CRM實現方面犯的第一個錯誤——有不切實際的期望。
　　“這些企業(yè)在論壇和社交網絡方面投入了大量資源，來解答客戶提出的問題，然而客服電話卻未見減少�！盩echnology Services Industry Association的研究負責人John Ragsdale說。也許，以前從來不使用服務支持的客戶，現在可能會花時間來瀏覽這些網站，在論壇上問問題，并查找一些小問題的解決方法，但這些問題本來就不太嚴重，不需要給客服打電話。因此，這很難讓客服電話的數量因為網絡支持的存在而減少。
　　小心!自助式服務反拖后腿
　　在啟動客戶自助式服務軟件項目時，企業(yè)需要避開以下5個陷阱。
　　陷阱一：把自助服務建成一堵墻。
　　盡管減少呼叫中心的呼入數量是一個合理的長期目標，但這不應該成為一個短期目標，也不應該是建立自助式服務CRM項目的主要目標。一旦這樣，這會使開發(fā)網站的人更多去考慮如何阻止客戶給客服中心打電話，而不是改善客戶服務本身的質量和可用性。
　　“如果建立自助式CRM的目標只是減少呼入，而不是提供優(yōu)質的服務，那么你就會在客戶和公司之間建立起一面墻�！睆氖伦稍兒团嘤栔С謽I(yè)務的FT Works公司創(chuàng)始人Francoise Tourniaire說。
　　陷阱二：忽略自助式服務的價值。
　　Gartner估計，基于網絡的社區(qū)服務有50%都會以失敗告終。社區(qū)CRM咨詢公司Chess Media Group的CEO Jacob Morgan認為，這正是因為這些公司沒有把握機會，很好地展示自助服務網絡應有的價值。不管這些價值是什么，是給客戶提供新產品的信息，還是通過收集客戶共享信息來提供更好的支持，或者是積分獲獎，這些對公司和客戶都是有實際意義的。 “他們需要準確地理解，為什么這些客戶愿意參與進來，”Morgan說。
　　陷阱三：讓它適于所有人。
　　客戶可能會不斷提出自己的服務需求和意見。企業(yè)則只能建立一個符合大部分人口味的自助式服務方案，并且需要不斷調整，要想一勞永逸，是不可能的。

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