北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)組編的《呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)及發(fā)音訓(xùn)練》全面涵蓋了呼叫服務(wù)行業(yè)典型的工作過(guò)程，全面介紹了該行業(yè)的新知識(shí)、新技術(shù)、新技能、新服務(wù)，并將呼叫服務(wù)員(四級(jí))國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)要求融合其中，還兼顧了客戶(hù)服務(wù)師(四級(jí))國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的部分內(nèi)容。
  

目錄

 序序二編寫(xiě)說(shuō)明第一單元 認(rèn)識(shí)呼叫服務(wù)   模塊一 認(rèn)識(shí)行業(yè)     一、行業(yè)介紹     二、呼叫中心的發(fā)展歷史     三、呼叫中心的未來(lái)發(fā)展     思考與練習(xí)   模塊二 了解企業(yè)(上)——業(yè)務(wù)分類(lèi)與技術(shù)實(shí)現(xiàn)     一、呼叫中心的分類(lèi)     二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介     思考與練習(xí)   模塊三 了解企業(yè)(下)——管理與運(yùn)營(yíng)     一、呼叫中心的價(jià)值     二、呼叫中心的公司模式     三、外包型呼叫中心     思考與練習(xí)   模塊四 呼叫服務(wù)職業(yè)入門(mén)     一、職業(yè)道德     二、職業(yè)安全     三、職場(chǎng)禮儀     四、職業(yè)生涯的發(fā)展   模塊五 法律法規(guī)知識(shí)     一、法律概述     二、呼叫行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)     三、電信法規(guī)簡(jiǎn)介     四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法簡(jiǎn)介     五、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法簡(jiǎn)介     六、合同法簡(jiǎn)介     七、商業(yè)秘密的法律保護(hù)     八、勞動(dòng)法律體系簡(jiǎn)介     思考與練習(xí)第二單元 呼叫中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)   模塊六 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述     一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念     二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容     三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)、促銷(xiāo)