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呼叫中心常見的排班策略

王厚東 2010/08/24

　　1、層疊班次：這是目前大中型呼叫中心最常見的班次之一。常常是從大夜班結束，業(yè)務量逐漸上升時開始，每隔15分鐘、半小時或者一個小時有一個班次到崗。比如，8:00一個班組上崗，8:30另一個班組上崗，9:00又來一個班組，這樣當10點、11點業(yè)務量達到最高峰時，也是上午所有班次的人員全部在崗之時，與業(yè)務量的增長趨勢進行很好地匹配。

　　2、分散班次：這種班次把正常的8小時班次拆成兩段或多段，比如早上4個小時，晚上4個小時；對于非全職員工來說，還可以是上午2個小時，傍晚2個小時等方式的安排，主要用于應對高峰時段或機動時段。比如，如果呼叫中心雇傭了在校大學生，根據(jù)課程安排情況，他們就可以上午來上2個小時的班，晚上再來上2個或4個小時的班。但這種班次受到太多交通、安全、休息、員工接受方面的客觀限制，并不是很普遍。但如果一切條件具備的話，會極大地提升呼叫中心的班次擬合程度。

　　3、長短班次：有一些員工可能會喜歡每天工作10個小時，這樣他們一周只需要上4天班就夠了，剩下的整塊時間可以自如地安排自己的學習或生活計劃；而還有一些員工由于家庭或其它特殊情況的限制，可能每天工作不了8個小時，他們可能更喜歡每天6個小時的班次；還有的人一周中某些天可以上10個小時甚至以上的班次，而有些天則只能上2個小時或4個小時。如果你的呼叫中心規(guī)模足夠大的話，長短班次的搭配也會極大地促進你的排班擬合度，并同時照顧了員工的喜好或實際需求。

　　4、臨時工或家庭坐席：臨時工可以是大學生、社會人員、殘障人士、甚至是監(jiān)獄服刑人員，他們既可以到呼叫中心上班，也可以選擇家庭坐席或遠程坐席的方式，如果你的呼叫中心通信條件具備的話。但這項在歐美正在逐漸流行的用工策略在國內好像很少有呼叫中心嘗試。與業(yè)內人士談起來原因各異，有的擔心信息安全問題，有的是技術條件不具備，有的擔心服務質量問題，有的對員工在非監(jiān)控狀態(tài)下工作狀態(tài)的不信任，還有的僅僅是不敢邁出第一步，不想做第一批吃螃蟹的人。

　　5、提供自愿加班選擇：對于有明顯的、規(guī)律性的業(yè)務量季節(jié)波動的呼叫中心，當業(yè)務量高峰季到來時，可以提供自愿加班的選項，以緩解高峰期的業(yè)務量壓力。

　　6、動用內部資源：嚴格來講，這已經不是一項純粹的排班策略，而是兼具現(xiàn)場調控的目的。當業(yè)務量的波動超出預期的時候，班組長、主管、后臺、呼叫中心管理者、甚至其他部門的同事，都可以成為應急的資源，上線接聽電話。當然，如果平時有一些統(tǒng)一的培訓，服務處理的效果會更好。

　　7、建立緩沖池：所謂緩沖池，就是指呼叫中心有一部分員工兼具呼入呼出能力，既可以做呼入服務，也可以做呼出營銷或調研。由于呼出業(yè)務量相對可控，就可以在呼入業(yè)務量出現(xiàn)高峰時，把一部分員工切換到呼入狀態(tài)；當業(yè)務量退去，恢復平靜的時候，這部分員工又可以切換到呼出工作。

　　8、還有一些呼叫中心設立了“機動組"，隨時待命。

　　9、還有的根據(jù)現(xiàn)場不同技能組的繁忙情況進行靈活地組別切換，前提是坐席擁有多項技能。

　　當所有的資源都動用完了之后，如果還不能應對業(yè)務量的壓力，呼叫中心還可以選擇來電量溢出到其它地點的呼叫中心（如果你有多點呼叫中心，且其它中心業(yè)務量不是十分飽和），播放IVR通告建議客戶換一個時間打來或者告訴客戶其它的服務渠道或手段，或者是根據(jù)事先設定的服務策略，重點確保高價值客戶的來電的接聽和處理。

CTI論壇編輯