呼叫服務呼之欲出
王宇 2000/08/08
隨著我國加入WTO進程的加快,服務、貿易、金融領域的開放已是大勢所趨,國內銀行將面臨著來自外資銀行強有力的挑戰(zhàn)。因此,轉變經營觀念、完善技術手段、提升服務品質是關系我國銀行業(yè)競爭成敗的關鍵。
我國銀行業(yè)的金融服務手段長期以來比較單一,營業(yè)網點面對面的柜臺服務一直占據主要地位。銀行卡類業(yè)務(包括信用卡、儲蓄卡等)近十幾年來才逐漸開展起來,我國金融業(yè)建立呼叫服務中心是自身發(fā)展、完善的必由之路。
銀行呼叫服務中心可以采用語音應答方式或Web應答方式,一般對客戶要求具備聽說能力,無論老人還是小孩都可以和業(yè)務代表進行交談,或根據語音提示,愉快地辦理各項金融業(yè)務。有資料顯示,美國開展呼叫服務的金融機構,兩年內有90%的企業(yè)收回了前期投資,開始獲得穩(wěn)定增長的利潤回報。
從技術角度說呼叫服務分為兩類,一類是基于程控交換機的交換機式(PBX)系統(tǒng);另一類是基于電話語音卡的板卡式(UnPBX)系統(tǒng)。交換機式系統(tǒng)采用了專業(yè)的程控交換機和排隊機,具有容量大,性能穩(wěn)定等優(yōu)點,但其也有明顯的不足;首先是投資額巨大,國內采用交換機方式建成的金融呼叫中心投資額一般在1000萬元至5000萬元之間,功能價格比不佳;其次,系統(tǒng)集成的難度和風險大;建設周期長、占用的應用開發(fā)人員過多;系統(tǒng)開放性和兼容性差、支持多媒體和網絡接入相對困難。
板卡式系統(tǒng)采用了一體化(All-In-One)的結構和開放式的系統(tǒng)平臺,系統(tǒng)功能集成度高,其優(yōu)點是投資少、見效快、配置靈活、擴充容易、支持多媒體和網絡接入排隊。其缺點是硬件指標低和通信容量低,硬件系統(tǒng)的可靠性指標與通信系統(tǒng)的要求相去甚遠。但近兩年來,隨著板卡制造技術的長足發(fā)展,板卡式系統(tǒng)的性能已經接近于交換機式系統(tǒng)。另外,隨著ATM技術、VoIP技術的成功應用,板卡式系統(tǒng)的容量限制也得到了突破,板卡式系統(tǒng)可支持千余人工座席,與交換機方式不相上下。
我國金融業(yè)建立呼叫服務中心,必須清醒地認識到自身的實際情況。首先,要做到切忌盲目攀比,要避免甲行投資500萬,乙行就投資1000萬,丙行就投資1500萬的逐級攀比現象的發(fā)生;其次,要結合銀行主機的實際處理能力,從技術上選擇適當的建立方式,以免造成過多的浪費;另外,要注重主要系統(tǒng)的可擴展性。
銀行可根據客戶的多少,平均呼叫次數以及業(yè)務收入、投資效益率等情況,選擇不同的系統(tǒng)建立銀行呼叫服務中心。系統(tǒng)的大小一般是按提供的業(yè)務代表座席數量來區(qū)分。
而對于一些區(qū)域性股份制商業(yè)銀行,可考慮采取外包模式,依托呼叫服務業(yè)務經營商,建立自己的呼叫服務中心。
作者供稿 原文刊登于《建設銀行報》2000年8月8日