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阿爾卡特朗訊閔承忠：“云”——聯絡中心之精良武器

代嘯天 2011/04/26

阿爾卡特朗訊閔承忠：聯絡在“云”端——下一代聯絡中心的趨勢

　　2011年，阿爾卡特朗訊將 “云架構”部署到聯絡中心，使聯絡中心的內涵及應用得到了質的飛躍。

　　通信市場瞬息萬變，新技術、新應用層出不窮，帶給客戶更多便利的同時，也帶給通信廠商新的機遇及挑戰(zhàn)。

　　微博、社交媒體、Facebook這些通信新應用爆發(fā)式的增長，聯絡中心該如何應對？是避而不談還是迎接客戶新需求，將這些應用引入至聯絡中心？應用的不斷創(chuàng)新，我們有哪些技術手段來解決客戶的這種需求？

　　針對上述問題，CTI論壇記者專訪了阿爾卡特朗訊、上海貝爾企業(yè)通信有限公司高級經理閔承忠先生。

阿爾卡特朗訊、上海貝爾企業(yè)通信有限公司高級經理閔承忠先生

圖為：阿爾卡特朗訊、上海貝爾企業(yè)通信有限公司高級經理閔承忠先生
微博等社交媒體將帶給聯絡中心全新變革

　　CTI論壇記者：2009年阿爾卡特朗訊提出：智能任務分配IWD，智能客戶門戶（ICFD），2010年提出的是“動態(tài)客戶融合”，2011年提出“聯絡在云端”，阿爾卡特朗訊提出如此轉換的原因是什么？

　　閔承忠：其實阿爾卡特朗訊每年都會確定一個主題，2009年與大家分享的是智能任務分配IWD和客戶智能門戶iCFD，2010年分享的是動態(tài)客戶融合(Dynamic Customer Engagement)。去年的趨勢大家都知道微博很火，我估計很快中國20%-30%的互聯網用戶都會有自己的微博。在微博上分享視頻、分享美食、分享照片、分享音樂、分享心情，可能還會在上面尋人。比如日本大地震，也讓我們看到了微博井噴式發(fā)展的威力。

　　我記得日本大地震當天是15點左右，在17點，也就是2個小時之后，當時的Twitter上的微博量每分鐘就達到了1200條/分鐘，都是在討論地震。我當時剛好也是從南通回到上海的路上，從微博上得到關于日本地震的第一個消息的。據統計，僅僅幾個小時時間，Twitter微博上有380萬人及480萬條消息是關于地震的。所以2010年被稱為微博元年，我所知道的新浪微博在2011年第一個季度，注冊用戶數就達到了1個億。

　　上面說的這些讓阿爾卡特朗訊認識到，這是一個“風起云涌”的時代，云計算的到來，使社交媒體、微博等得到廣泛應用，這些應用需要引進到客戶聯絡中心，使客戶聯絡中心內容更加豐富，增加企業(yè)與客戶更多的“接觸點”，提升客戶體驗，實現更為廣泛的“客戶融合”。

　　CTI論壇記者：您剛才提到了客戶體驗，現在客戶體驗是大家經常提到的一個詞，您覺得應該如何提高用戶體驗？

　　閔承忠：客戶體驗是最近幾年開始從國外引申到中國的，國內其實最關注的是客戶滿意度，但我們后來發(fā)現，即使客戶滿意度在95%以上，當競爭對手在適當的實際提供一個合適的條件，他也有可能輕易離開你。最近我身邊的很多朋友，把自己用了10多年的139的手機號換成了186的號，這些原139號碼的機主可都是VIP客戶�。∥蚁嘈胖袊苿釉谧鰸M意度調查時，這些高端客戶肯定也說對服務是滿意的。這說明什么？說明客戶體驗不等同于客戶滿意度。

　　我們說要有好的客戶體驗，首先要有好的客戶融合，必須要與客戶的需求聯系起來，融合起來；有了好的客戶融合，才能有品牌認知，繼而產生品牌信賴；最后才能是品牌融合。

　　另外，客戶體驗也需要強調延續(xù)性和一致性。當客戶通過電話或者別的服務方式，如柜臺服務、在線解答、前面提到的微博、社交媒體等接入到聯絡中心，而客服人員又能在第一時間就通過座席桌面彈出客戶的交互歷史和相關數據，知道后臺人員處理客戶之前通過別的渠道提出的申請，同時又能從系統中關聯到多個不同的話術腳本和解決方案，這將會極大的提升客戶體驗。又比如，當某個客戶打電話時突然斷線或者臨時掛機，當他再次打電話進來或者客服中心主動回撥時，他不再需要重復描述問題，問題的處理流程會從斷線的最后一分鐘開始，那么客戶體驗將會是欣喜的。而對于座席人員來講，他的心情也會比較愉悅。這就是我們提出的，基于多渠道、多媒體的“會話”中心的概念。

聯絡中心漫步云端

　　CTI論壇記者：我們注意到，您在概括客戶需求時，提到2009年客戶主要關注“怎么省錢”，2010年客戶關注“擴大客戶基礎、客戶服務”方面，那么近期，客戶需求呈現什么新的趨勢呢？

　　閔承忠：2009年及2010年，受困于全球經濟，客戶需求更多趨于保守，在提供好的客戶服務基礎上，如何更好的節(jié)省成本。2011年，中國經濟趨勢良好，客戶需求則更注重于獲得良好的用戶體驗。

　　同時，要獲得良好的用戶體驗，必須要有一個開放平臺作為保障。目前，聯絡中心在技術需求上更注重IP化。2010年，全球IP座席的發(fā)貨量已經超過傳統模擬或者數字座席。談到IP，必然要談到的是SIP，因為它更方便靈活、更標準、并且具有開放架構，實現托管服務、遠程座席專家坐席、甚至家庭座席的靈活和快速部署。

　　舉一個案例，目前，國內最大的純SIP聯絡中心是阿里巴巴旗下的淘寶網，也是阿爾卡特朗訊在中國最大的SIP聯絡中心解決方案。我周圍有30%的女孩子每天都會去淘寶轉一圈，淘寶現在有超過接近兩千的座席量，與傳統的呼叫中心不同，淘寶座席員的桌面上，沒有大家熟悉的話機，所有的座席員都是通過耳麥直接接在PC上，通過SIP軟電話與客戶進行交流的。

　　當然，現在SIP座席在全球的部署已經非常驚人了，截止2011年3月底，阿朗Genesys全球的SIP座席部署達到了25萬席。并且，這個數字可能會在第二季度得到三倍的增長，非常驚人。這個趨勢沒有辦法阻擋，因為開放和IP是必然的。

　　剛才你問到了客戶需求呈現的新趨勢，我認為SIP將會帶給我們很多未來改革，包括可以讓座席更加開放性的迎接客戶，可以有很多遠程座席接入，遠程分支機構接入以及專家座席等等。

　　另外，我還注意到一個數據，在去年年底美國的家庭座席已經超過30萬。家庭座席的發(fā)展，技術上趨于基于云架構來實現。

　　CTI論壇記者：阿爾卡特朗訊是如何實現將云架構部署到聯絡中心呢？

　　閔承忠：這里面有一些比較復雜的架構，比如最上面包括軟件即服務SaaS，基礎架構即服務IaaS，平臺即服務PaaS等技術概念。另外，當把基礎平臺打造好之后，通過運營商或者增值服務商的托管服務，使用者不需要了解平臺的部署架構和技術細節(jié)，當物理和通信技術的限制不再成為阻礙的時候，我們的服務資源就可以從物理的園區(qū)、辦公樓擴展到CBD、社區(qū)或者遠程的公益團體。

　　另外，云計算也使得企業(yè)易于虛擬的集中各種資源，不僅僅精簡了客戶服務運營，更是簡化了座席工作區(qū)域的基礎架構要求，進而大大提高企業(yè)動態(tài)管理聯絡中心運營的靈活性。使用這種虛擬集中的架構，所有供應和維護的工作都可以在“云”數據中心完成，并且能夠直接將各種應用程序和軟件的更新發(fā)送到不同地點的座席桌面上。這給企業(yè)帶來了極佳的成本節(jié)約機會，企業(yè)再也不需要在各個聯絡中心設立專門的技術團隊來維護基于硬件的傳統設備了。

　　在強調“低碳”辦公和“綠色IT”的未來，聯絡中心不僅僅可以更多的減少“碳排放”，降低運營成本和人員雇傭成本，還能夠盡到更多的社會責任和義務。這些拓展，使得公司可以為客戶提供好的服務，更高的客戶保持率和更健康的業(yè)務。

　　早期的交互，企業(yè)和客戶之間的溝通和交流是很簡單的，因為客戶要么通過電話和客戶服務代表聯絡，要么到門店與企業(yè)相關的前臺人員進行聯絡。而現在媒體，包括新的媒體，社交媒體也改變了以前的這種趨勢，所以企業(yè)已經從早期的CRM客戶關系管理，發(fā)展到一對多的SCRM社交客戶管理關系。

　　這種情形下怎樣去打破原來的壁壘？所以需要提供更多新的客戶接觸點，比如井噴式的微博，作為通信企業(yè)，我們需要去了解，也要有能力去了解，了解在這個媒體之上，新浪微博，QQ微博，搜狐微博，或者人人網，或者是開心網主要在討論什么？作為產品或者服務提供商，企業(yè)去關心是否大眾在討論他們的產品，討論他們的解決方案，討論他們的服務和產品好與不好。所以在這個時候，企業(yè)會意識到如果他們不能夠去聆聽他們客戶的聲音，不僅僅和失去很多商機，還會面臨風險。

　　聲音聆聽了之后，還需要把這些信息全部收集起來，同時具備信息搜索功能，提出企業(yè)的應對商務策略，并且按照商務策略和路由策略通過這些媒體接入客戶交互，讓聯絡中心的座席人員與剛才說到的這些媒體進行交互，實現更為廣泛的客戶融合。

　　剛才談到的是微博實現方式，作為QQ、FaceBook，我們也能把它納入到我們企業(yè)服務管理流程里面來。舉一個小小的例子，在FaceBook上，有一個客戶反應產品有問題，并且說服務非常不好，這個時候就需要企業(yè)聯絡中心通過社交媒體解決方案進行主動聯絡。聯絡中心和FaceBook連接之后，客戶的所有信息都會顯示出來，包括他的聯絡信息，郵件，他的住址等等，相當于用聊天的方式座席在FaceBook上與客戶進行了交流和互動。

Genesys作為阿爾卡特朗訊產品戰(zhàn)略過渡平穩(wěn)

　　CTI論壇記者：請您談談阿爾卡特朗訊收購 Genesys后的資源整合情況。

　　閔承忠：阿爾卡特朗訊自2000年收購 Genesys后，一直保持了Genesys的獨立發(fā)展。Genesys也始終保持在聯絡中心市場和技術的領導者地位。從2010年開始，阿爾卡特朗訊匯集Genesys和企業(yè)網絡部門的解決方案組合。此舉是阿爾卡特朗訊進一步擴展其“動態(tài)企業(yè)”愿景并增加其市場覆蓋范圍的重要舉措之一。通過匯集Genesys成功的呼叫中心業(yè)務和企業(yè)網絡部門出色的產品線，阿爾卡特朗訊將提供具備一系列擴展產品的強大的集成套件解決方案，同時還將拓展公司的“動態(tài)企業(yè)”愿景。

　　CTI論壇記者：非常感謝您接受CTI論壇的采訪！祝您工作愉快！

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CTI論壇編輯