恒訊達可編程交換機應用黑龍江省地市燃氣呼叫中心系統(tǒng)
2009/02/16
燃氣集團是大型燃氣專業(yè)公司，為全省市的瓶裝氣用戶提供燃氣供氣服務。作為一家公用事業(yè)型企業(yè)，公司以“安全供氣，優(yōu)質服務”為宗旨，在客戶服務方面一直走在全國公用事業(yè)的前列。隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務通過電話、傳真的方式達成。以目前為例，目前80%以上的銷售量是通過送氣預約電話完成的，此外，還有大量的業(yè)務咨詢電話、業(yè)務催辦電話、燃氣搶修電話、投訴電話、業(yè)務辦理預約電話等等，用戶通過電話達成的業(yè)務已經占到公司業(yè)務的90%以上。由于各種業(yè)務電話分散，給客戶帶來諸多不便，同時，公司內部各部門也難以及時有效溝通，無法對外提供統(tǒng)一口徑的服務�！�
如何為客戶提供“一個電話對外”和“一站式”的服務便成了最急待解決的課題。廣東恒訊達通訊技術有限公司結合燃氣客戶實際需求基于HXD語音交換機建設了一套技術先進、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于燃氣行業(yè)的呼叫中心。
呼叫中心系統(tǒng)的網絡拓撲結構如下圖所示：
其中局域網，為呼叫中心專用的局域網，也可以和現有的網絡在同一個局域網絡內，在網段上沒有特殊要求，局域網通過防火墻和路由器連通廣域網，燃氣公司的各個門市網點通過廣域網和呼叫中心連接，在開放相應接口權限的基礎上，可以在遠端共享呼叫中心系統(tǒng)資源，完成相應的業(yè)務操作，和數據交互。
Ο數據接口采用三層C/S結構，通過構建功能強大的應用服務器，把呼叫中心的數據流與燃氣公司客戶系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、搶修系統(tǒng)和燃氣調度系統(tǒng)結合起來，充分利用了已有系統(tǒng)標準的數據接口，實現對后臺數據庫的訪問。如圖:
業(yè)務模塊及業(yè)務流程設計
恒訊達燃氣呼叫中心應用系統(tǒng)主要功能模塊如下圖所示：
其中，主要功能劃分為：業(yè)務咨詢、信息查詢、投訴與建議、業(yè)務受理、專用瓶管理、回訪/調查/通知、報警/搶險、門市/經銷商管理、客戶信息管理以及統(tǒng)計報表等功能。
以下對各個主要應用模塊進行詳細說明。
業(yè)務咨詢
用戶可以通過呼叫中心，進行相關的法律、法規(guī)的咨詢；能源的業(yè)務辦理手續(xù)的咨詢；業(yè)務網點（包括門市網點和經銷商）的咨詢；安全用氣咨詢；等，業(yè)務咨詢流程如下圖所示：
信息查詢
信息查詢是用戶通過呼叫中心對有針對性和實時性較強的數據進行查詢的過程，主要包括氣價查詢、新業(yè)務查詢、事務進程查詢和用氣單據的傳真查詢等，信息查詢業(yè)務流程如下圖所示：
投訴與建議
呼叫中心建立一個方便的投訴渠道，一個客觀的投訴處理機制是提高服務質量的重要手段。能夠客觀、準確地受理用戶投訴和建議，及時處理，這對監(jiān)督營業(yè)機構的服務有著重要的作用。
呼叫中心將接受用戶對燃氣公司提供的各種業(yè)務及服務過程的投訴和建議，用戶打入電話并選擇投訴和建議后，系統(tǒng)允許用戶留言或選擇直接由話務員接聽，用戶留言后系統(tǒng)應盡快將留言轉交話務員處理。
話務員接受用戶的投訴建議后首先確認用戶的投訴是否正確，若是由用戶誤解而引起的投訴則直接由話務員當場或事后回電話為用戶解釋。
話務員確認投訴和建議后由復審員再次確認分析，然后把用戶的各種意見和合理化建議轉相關部門處理，對呼叫中心本身的投訴則轉班長席處理。投訴受理系統(tǒng)可以設置處理部門和處理時限，完成告警輸出和各種統(tǒng)計分析工作，投訴和建議的處理結果可以根據需要采用人工、自動、傳真、短信的形式反饋到用戶以提高用戶對服務的滿意度。
系統(tǒng)應該定期檢查投訴意見數據庫，發(fā)現超過一定時間未處理的投訴或建議應該提示話務員，由話務員與業(yè)務部門聯系催辦。話務員可以隨時按部門、按投訴類別等查詢投訴數據庫，可以打印投訴單和處理結果。
投訴和建議處理流程如下圖：
投訴和建議業(yè)務種類主要包括：送氣時間投訴、服務態(tài)度投訴、燃氣質量投訴、門市建設建議等。
業(yè)務受理
業(yè)務受理是恒訊達燃氣呼叫中心的核心業(yè)務，呼叫中心受理業(yè)務主要包括預約送氣、訂單/回單管理等。整個業(yè)務操作過程是一個閉環(huán)的處理過程，閉環(huán)處理環(huán)節(jié)如下圖：
恒訊達燃氣呼叫中心的業(yè)務閉環(huán)操作環(huán)節(jié)為：
- 用戶通過電話、傳真、Emai等方式接入呼叫中心，向呼叫中心提出業(yè)務受理請求；
- 呼叫中心將用戶請求記錄為業(yè)務訂單，并將業(yè)務訂單發(fā)送到相應的門市或者經銷商；
- 門市/經銷商根據訂單要求到氣站充氣，到氣站充氣分兩種方式，一種是專用瓶用戶的充氣，則先將代替的充好的專用瓶送到用戶手上（在送氣之前進行專用瓶的登記），然后，將用戶手上空的專用瓶換回，歸還氣站，并完成歸還記錄；另外一種，是普通瓶的用戶，如果有替代瓶，則先用替代瓶換回普通瓶，將普通瓶充氣后，再將替代瓶換回；
- 送氣，門市/經銷商根據訂單進行送氣服務。就目前的條件來說，用戶的管理還是比較松散，不能做到用戶的會員管理機制，送氣過程還需要通過現貨配送，現金交易的方式完成；
- 用戶簽單/現金付帳；
- 門市/經銷商反饋送氣結果給呼叫中心，呼叫中心進行訂單完成處理；
- 呼叫中心對用戶進行定期或者抽查回訪、調查；
對于呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務受理的流程為：
專用瓶管理
專用瓶管理是對燃氣集團的氣瓶進行登記跟蹤管理，在后臺數據庫記錄所有的專用瓶的編號、狀態(tài)、使用人等數據信息，在專用瓶的周轉過程中，實時記錄和更新后臺數據庫的信息，保證對專用瓶進行有效管理。
專用瓶的管理包括專用瓶的開戶、銷戶等。
外撥應用
在恒訊達燃氣呼叫中心系統(tǒng)中，外撥功能將會有比較廣泛的應用，主要包括用戶的回訪、銷售、調查、專用瓶租金催繳等。
外撥應用流程為：
客戶資料管理
在系統(tǒng)運作過程中，客戶資料會得到不斷地自動積累和豐富，客戶資料管理主要包括對客戶資料的分類、統(tǒng)計、添加、刪除等操作；另外，一個很重要的客戶資料管理功能是對會員的管理，會員管理包括會員的開戶、銷戶、升級、會員信息修改等。
門市/經銷商管理
呼叫中心可以為門市/經銷商提供統(tǒng)一的業(yè)務處理方法，并為燃氣公司總部提供對門市和經銷商的管理監(jiān)控。
門市和經銷商的業(yè)務處理，以呼叫中心的遠端坐席的方式實現，由于呼叫中心的應用軟件設計結構是以B/S結構設計，所以對于門市、經銷商的業(yè)務開展的拓展提供了非常方便的手段，在開放相應的操作權限的基礎上，在需要開展業(yè)務的門市用一臺帶IE的客戶端訪問業(yè)務主機，就可以共享數據和應用。而且，所有辦理的業(yè)務數據通過網絡實時在總部得到存儲和更新。
另外，對于總部來說，可以實時監(jiān)控各個門市網點和經銷商的業(yè)務數據。
報警、搶險
呼叫中心可以受理用戶的安全故障的報警，在接到用戶的報警呼叫時，呼叫中心可以直接轉接電話到119或者燃氣搶險電話，或者記錄險情后再進行搶險報警，形成和119、燃氣搶險電話聯動。
報警和搶險呼叫在本呼叫中心的呼叫分配路由中具有最高的優(yōu)先級。
統(tǒng)計報表
恒訊達燃氣呼叫中心可以為用戶提供完善的業(yè)務報表統(tǒng)計功能，主要包括：門市網點/經銷商的業(yè)務統(tǒng)計、單項業(yè)務統(tǒng)計、時段業(yè)務統(tǒng)計、用戶業(yè)務統(tǒng)計等，并以曲線、餅圖、數據列表等多種方式顯示。
系統(tǒng)安全性設計
系統(tǒng)建設的安全性是整個工程中最為關鍵的問題，網絡的安全可靠和重要信息安全加密成了我們系統(tǒng)建設所考慮的首要特性。為了使系統(tǒng)安全運行，我們將嚴格按科學的行之有效的方法和手段，運用目前流行的技術，保障系統(tǒng)的正常、高效運行。
恒訊達燃氣呼叫中心的建設中，我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設計：
訪問控制
網絡用戶注冊、用戶訪問資源的授權、文件屬性和路由器、交換機配置進行網絡用戶的訪問控制。
信息傳輸安全
信息傳輸的安全主要考慮的是在公望上傳輸的信息的竊取和泄漏，在網絡傳輸中可以采用DES/RAS加密算法相結合，保證信息在傳輸過程中不被盜取。信息傳輸的安全保護可以從網絡的各個層次、各個網段進行數據的加密。
數據庫安全
在應用軟件開發(fā)中要充分利用關系型數據庫的安全機制和錯誤恢復機制，在處理結果未提交前如發(fā)生錯誤則進行回滾，保證數據的準確性和完整性。對客戶資料的維護和繳費、轉帳等重要操作進行日志記錄。
應用的安全性
由于軟件體系結構采用業(yè)界領先的多層B/S結構，采用對象封裝技術，各業(yè)務對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業(yè)務運行造成影響，利用系統(tǒng)提供的網管構件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務對象從進程中刪去，保證業(yè)務處理的順利完成。
同時系統(tǒng)的安全構件對各種操作進行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數據加密處理。系統(tǒng)的安全認證構件對用戶帳戶進行認證、交易的許可的記錄。
WEB服務安全
首先通過身份識別來保證非法用戶無法進入銀行Web服務器；其次是通過硬件客戶識別控制技術，保證無效PC機即使擁有合法的帳戶及口令，也無法進入系統(tǒng)；第三是在Web上使用SSL對用戶交易信息進行加密，以保證信息傳輸過程中的安全。
防火墻
對本系統(tǒng)連入Internet等外部網絡，應設置防火墻，以保證企業(yè)內部網絡的安全，防火墻可采用又路由器提供的防火墻功能或采用專用的防火墻。
防病毒措施
系統(tǒng)應采用相應的網絡防病毒軟件，保障系統(tǒng)不被病毒侵入，使系統(tǒng)能夠長期安全穩(wěn)定地運行。系統(tǒng)需設立管理員定期查毒的制度。
安全備份
對于網絡的重要信息應采用磁帶或可擦寫光盤等方式對信息進行備份。
安全管理制度
理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能完全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設的同時，協助應用單位建立相應的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網絡安全意識。
CTI論壇編輯
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