東軟遠程服務
2005/05/11
IT技術快速發(fā)展以及新產品的不斷推出，使得客戶在自身IT系統(tǒng)持續(xù)建設過程中采用了多種多樣的IT技術與IT產品，客戶自身的IT系統(tǒng)也變得越來越龐大和復雜。對于客戶來講，維護如此龐雜的IT系統(tǒng)是非常困難的，通常客戶會依賴于設備提供商提供的維護服務以保證其IT系統(tǒng)正常、穩(wěn)定的運行，而現場維護服務的高價格也是客戶在選擇提供商時不得不考慮的問題。而對于設備提供商來講，由于面臨激烈的市場競爭，人力多投入到新產品研發(fā)與新客戶獲取的環(huán)節(jié)中，對于已有客戶的現場維護難免力不從心，而且現場維護的高成本、低效率對于提供商來講也是一個大難題。遠程服務模式的出現有效降低了維護成本，為客戶與設備提供商提出了解決之道。
東軟遠程服務解決方案涵蓋了Helpdesk服務、遠程監(jiān)控與維護、服務流程控制、服務質量保證、網絡與系統(tǒng)安全等多個方面的內容，不但在日常的監(jiān)控和遠程維護方面采用了高安全性的服務模式，而且基于ITIL規(guī)范在整體的服務規(guī)范、服務質量方面形成了自身的服務標準流程，從而有效地提高了服務水平和客戶滿意度。
服務定位
以東軟IT HELPDESK作為接入平臺，結合基于VPN的遠程監(jiān)控、遠程維護技術，遵照ITIL流程，為客戶提供及時、優(yōu)質的服務，達到降低服務成本、提高服務效率、改善客戶滿意度的目的。
服務內容
- IT HELPDESK服務
由呼叫中心一線工程師提供7x24小時的電話技術支持服務，同時通過專業(yè)的服務管理工具接受服務請求，進行客戶問題記錄、任務分配、問題跟蹤以及滿意度調查，定期給客戶提供服務狀態(tài)分析報表，幫助客戶發(fā)現自身IT系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)。
- 遠程監(jiān)控服務
采用先進的網絡監(jiān)控工具，向客戶提供服務器資源狀況監(jiān)控、網絡資源狀況監(jiān)控、通用服務監(jiān)控、企業(yè)應用監(jiān)控等服務；同時針對不同的故障信息，提供不同級別的報警；最后通過監(jiān)控數據的積累，提供對被監(jiān)控對象的趨勢分析。
- 遠程維護服務
通過東軟遠程服務平臺向客戶提供基于廣域網的主機系統(tǒng)運行維護、數據庫系統(tǒng)運行維護、網絡系統(tǒng)運行維護、存儲備份系統(tǒng)運行維護、安全系統(tǒng)運行維護、系統(tǒng)升級和擴展服務等。
服務架構
網絡拓撲
服務特色
- 安全、可靠
東軟遠程服務解決方案在網絡和系統(tǒng)層面采用了多種安全控制手段，在傳輸過程中采取加密傳輸技術，在訪問控制和訪問權限上采取了嚴格的設置，同時，對提供遠程服務的核心平臺采用了備份機制，保證了遠程服務過程的安全性和可靠性，最大限度保護客戶IT系統(tǒng)的安全。
- 方便、快捷
對于需要遠程服務的IT系統(tǒng)，只要可以連接INTERNET，就可使用合法的帳號接入遠程服務平臺，不需做額外的復雜設置；同樣，對于遠程服務工程師，無論身在何處，只要可以連接INTERNET，便可登錄到遠程服務平臺，利用專業(yè)工具監(jiān)控或調試遠端系統(tǒng)
- 標準化、規(guī)范化、流程化
遵循國際流行的ITIL管理規(guī)范進行服務管理，按照最佳實踐嚴格控制流程中的每一個環(huán)節(jié)，做到科學管理，有效提高服務質量，保證客戶IT系統(tǒng)的平穩(wěn)運行
- 專業(yè)化
東軟作為專業(yè)的IT服務提供商，具備多年的大型IT系統(tǒng)運維經驗，建立了完備的管理制度，擁有獲得專業(yè)認證的系統(tǒng)和網絡工程師隊伍，現代化的數據中心資源，有能力為客戶提供專業(yè)化的服務
- 定制化、客戶化
東軟可為客戶提供5×8、7×8、7×24小時的服務方式，并可按照客戶要求的服務水平提供遠程服務。對于遠程服務的內容，也可按客戶的要求進行定制，靈活地滿足客戶多樣化的要求
- 趨勢分析
通過對監(jiān)控數據定期積累，可對被監(jiān)控對象的運行狀況進行趨勢分析（日分析圖、周分析圖、月分析圖、年分析圖），為被監(jiān)控對象的完善、升級、排錯和挖掘潛在故障提供有力的數據基礎
- 主動預警
提供多種主動預警方式，當客戶IT系統(tǒng)運行異常時，可快速、及時地通知工程師進行相應處理。不但減輕客戶的工作負擔，而且可以利用東軟專業(yè)工程師豐富的服務經驗，主動發(fā)現問題，做到防患于未然。
東軟公司供稿 CTI論壇編輯