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EZactor 新一代的 CRM 知易行易易求易

2006/04/12

　　 EZactor以呼叫中心的平臺應用為核心，延伸CTI的通訊功能，串接企業(yè)后臺作業(yè)系統及流程，通過完善整合的客戶數據庫，有效消弭企業(yè)內各部門之間的客戶訊息隔閡，帶領企業(yè)進入真正的CRM境界。EZactor讓企業(yè)內每個人都稱職地演出每一場與客戶的完美互動，整合跨部門客戶服務流程，整合話務及業(yè)務分析回饋，扎實綿密地延伸客戶關系管理精神，是企業(yè)不可錯過的佳作。

億訊自成立以來擁有數十項客服中心建置專案經驗，深深體會到

一個可長可久的 CRM 應用方案必須能掌握住 4 簡對應 4P 的重點:

簡易 - Easy for People

　　許多CRM方案是以老板的美夢為起點，以員工的噩夢為終點；究其主因在于一個難字。一個貼心的 CRM 方案應該能讓所有面對客戶的工作者 (包括管理者、IT人員、客服人員、銷售人員、后勤人員等) 都可以一目了然，輕松上手。

簡便 - Extensiveness at Place

　　在今日的 E 化社會里，整個人際網與事務網都是建構在一張無邊無際的虛擬 E 化網中，一個優(yōu)質的 CRM 方案必須確保無論何時何地都要讓相關人員能夠隨心所欲透過各類通訊管道(包括軟件電話、電子郵件、網絡、短信) 執(zhí)行相關任務。一個先進的 CRM 方案應該能上天下地，心到手到。

簡要 - Essential on Points

　　一個有幫助的 CRM 方案應該能幫助客服人員在執(zhí)行銷售或服務活動時掌握重點,特別是對于既有甚至是經常客戶，如何讓客服人員臨機應變，依客戶的喜愛及特性與過去采購的行為模式推銷新的銷售方案是許多企業(yè)采用 CRM 系統的主因。一個成功的 CRM 方案應該能完美出擊，一舉中的。

簡捷 - Efficient in Process

　　眾所皆知，最佳的 CRM 方案是全員尖兵、全員銷售，實際上我們卻常見到前臺作業(yè)與后臺不連貫、組織脫鉤的通病；究其原因，主要是實施全面化的 CRM 方案是知易行難的。一個成功的 CRM 方案應該能掌握全盤，面面俱到。

EZactor 產品則充分發(fā)揮上述特點，產品內容包括：

MIF-Framework
　　運行基礎平臺
　　部門及使用者管理
　　呼入及呼出應用維護

EZ-Contact
　　整合的通訊工具：軟電話、傳真、短信、電郵(E-Mail)、網絡交談(Web Chat)、協同瀏覽(Cobrowse)
　　整合的座席作業(yè)接口：呼入及呼出混合、依權限顯示業(yè)務功能、FAQ、聯絡小結…等
　　座席線上作業(yè)輔助：個人首頁、備忘錄、待辦事項、進度追蹤…等
　　呼叫中心運營管理：即時監(jiān)控(狀態(tài)顯示、監(jiān)聽、強拆、強插)、業(yè)務管理及權限分派、FAQ設計及管理、小結自定義、公布欄管理…等

EZ-Campaign
　　支持多渠道活動：電話、短信、傳真、電子郵件、直郵等活動渠道
　　支持多形態(tài)外撥：內建預覽式外撥，并可整合Genesys OCS提供漸進式、預測式等多型態(tài)外撥
　　完整的活動周期：從設計、啟動、調整、維護、結束，都有相對應的完整功能
　　自動執(zhí)行機制：涵蓋活動自動執(zhí)行、名單自動匯入、名單自動取回等機制
　　活動名單管理：支持二級分派、二級取回、名單移轉等強大功能
　　話術管理：內附話術設計工具，大幅提升座席工作績效

EZ-Teamwork

　　作業(yè)流程設計：內建多樣化activity及豐富的流程控制語意
　　支持跨部門工作流：提供跨部門的作業(yè)流程設計
　　逾期管理機制：自定義逾期管理機制，客服作業(yè)一氣呵成不漏接
　　實時工作流監(jiān)控：提供工作流監(jiān)控及例外處置

EZ-Studio

　　QForm(問卷設計工具)：提供問卷設計，可視化的操作界面，并內建智能型跳題及統計模板
　　Quiz Maker(試題設計工具)：提供試題設計及給分機制，可結合座席禮儀、產品熟悉度、服務熟練度等測驗，并可支持選擇題的自動閱卷
　　Form Generator(表單設計工具)：內建豐富的表單組件，所見即所得，可運用於設計各式服務及活動表單

EZ-Scope
　　報表設計工具：可視化的設計接口，讓信息人員輕松完成報表的設計
　　報表管理平臺：內建報表排程、權限分派及休假日設定等重要的管理機制
　　智能分析工具：強化訊息回饋,掌握訊息關聯性,支持營運決策

EZ-I/F Modules

　　提供符合業(yè)界標準的應用程序模塊，涵蓋
　　信用卡呼入業(yè)務功能
　　催收業(yè)務功能
　　電信業(yè)務功能
　　銀行業(yè)務功能
　　保險業(yè)務功能

億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯