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改進坐席表現并維持高水平的動力（2）

2005/06/24

聯(lián)絡中心的真正挑戰(zhàn)

　　雖然聯(lián)絡中心行業(yè)從一開始就被高的坐席代表周轉率和低的士氣所困擾，新世紀的發(fā)展趨勢正在迫使企業(yè)更緊密地關注如何在保持坐席代表動力的同時對坐席代表的表現進行持續(xù)改進。

一些聯(lián)絡中心經理，以及公司執(zhí)行人員，會向自己提出下述問題：
1. 降低2％的人員周轉率會對投資回報產生什么影響？
2. 通過增加的動力提升2％的生產率會產生什么影響？

　　對于聯(lián)絡中心經理的關鍵挑戰(zhàn)是如何通過優(yōu)化坐席代表的表現來改進生產力和降低成本的同時而不會犧牲客戶的滿意度。盡管不停的變動是聯(lián)絡中心行業(yè)的特點，下面的主要挑戰(zhàn)卻保持著沒有變化：
最大化聯(lián)絡中心生產力

　　公司不斷地尋找新的技術來幫助節(jié)約金錢。由于多渠道通訊方式的混合使用，如電話，傳真，電子郵件和網絡等正在變得不受企業(yè)控制并越來越普及，企業(yè)要求解決方案集成不同的通訊渠道，一體化地為業(yè)務應用服務。

　　在新的經濟環(huán)境中，一個集成通訊平臺的主要目標是提供更快的響應時間，使坐席代表更有生產力，更有效地規(guī)劃時間，改進客戶服務，突破通訊的屏障來產生一個可預見的投資回報。作為這一集成的結果，公司增加了客戶滿意度，提升了坐席代表生產力，最終產生更多的收入。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯


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